6 ВАЖНЫХ ПРИЧИН ЗАПИСАТЬ КОРПОРАТИВНЫЙ ЗВОНОК

Статья написана на основе опыта специалистов «Telemarketing Company»

Британская телемаркетинговая компания «Telemarketing Company» была одной из первых организаций, которая начала применять технику записи разговора в 2008 году. К сегодняшнему дню многие предприятия (в основном, за рубежом) используют телефонные записи, чтобы гарантировать качество предоставляемых услуг. Этот метод предлагает много опций, и постепенно распространяется по всему миру: от малого и среднего бизнеса до крупных корпораций и специализированных телемаркетинговых агентств. Широкое и стремительное распространение записи разговоров говорит о бизнес преимуществах такого метода.

К счастью, преимущества метода могут быть оценены по достоинству не только руководителями компаний, но и людьми, вовлечёнными в телемаркетинговый процесс: от главного менеджера и его команды (в том числе и колл-менеджеров), до клиента, работающего с аутсорсинговой компанией, или принимающего окончательный вариант звонка от колл-менеджера. Преимущество заключается, в первую очередь, в улучшении обслуживания клиентов и выстраивании эффективной коммуникации с ними.

Ниже приведены только 6 методов использования записи телефонных разговоров, хотя в реальности их намного больше:

  1. Достоверная информация для отдела продаж и повышение конверсии

Эксперты телемаркетинговой компании советуют высылать своим сотрудникам записи телефонных разговоров наряду с важной информацией по каждому завершённому этапу. Эти материалы принесут огромную пользу менеджеру по продажам, который несёт ответственность за дальнейшую работу с клиентом (он должен сделать сопроводительный звонок или другие действия, направленные на развитие отношений с клиентом).

Записи также хороший путь консолидации действий команды продавцов и маркетологов. Записи телефонных разговоров могут доказать продавцу преимущества потенциальной сделки и подтолкнуть к дальнейшим действиям по развитию проекта.

Агенты компании работают с «болевыми точками» клиента (метод, известный как «solution selling»), используя наводящий вопрос. Это позволяет получить обширную информацию о клиенте, рынке и его конкуренте, а так же актуальную информацию о клиентских нуждах и его режиме покупок.

Подобные сведенья должны записывать менеджерами после каждого звонка, однако некоторые сотрудники могут не предать значения действительно важной информации или просто не понять профессиональные или технические термины. В таком случае запись разговора обеспечивает сохранение данных и предотвращает потерю важной информации.

  1. Оптимизация проекта

В то время как все очевидные трещины в брифе были залатаны на раннем этапе, дальнейшее развитие проекта может привести к возникновению новых шероховатостей. Запись разговора наряду с регулярными отчётами и другими предупреждающими мерами, разработанными менеджерами компании, обеспечивают непрерывную обратную связь, которая позволяет оптимизировать проект в динамике.

Изучение «голоса клиента» (мнения покупателя о продукте) важно не только в рамках одного конкретного проекта. Отзывы дают возможность понять, как на самом деле продукт или бренд воспринимается аудиторией и протестировать новые предложения и утверждения. Многие организации уверены, что они чётко представляют, как клиентская база оценивает их бренд, но, как правило, во время изучения телефонных отзывов руководители узнают много нового об отношении клиентов к их компании. В таких случаях записи разговоров помогают не только выделить закономерности, определяющие работу с клиентом, и наиболее частые проблемы, но и найти путь к оптимизации.

  1. Улучшение обслуживания клиентов

В записях телефонных разговоров могут содержаться указания клиентов на проблемы продукта или услуги, которые предлагает компания. Это позволяет поставщику продукта предотвратить более серьёзные проблемы и защитить репутацию своего бренда.

Когда недовольство нарастает и выходит за допустимые рамки, записи звонков представляют собой быстрый и простой путь получения информации о том, что и как было предложено менеджером или сказано клиентом. Для компании, где телефонные разговоры сохраняются, записи становятся полезными документами, заменяя журнал контроля над продвижением продукта и работу с ворохом бумаг.

Способность дословно восстановить сказанное помогает сохранить репутацию бренда, время и деньги, когда дело касается споров.

  1. Инструктаж и тренинг

Как мы выяснили, записи разговоров могут показать истинную причину жалоб или необходимость обучения колл-менеджеров.

Записанные телефонные разговоры снабжают руководство полезными материалами для инструктажа, позволяют им находить слабые зоны персонала и индивидуально работать с каждым менеджером, чтобы улучшить конверсию и продуктивность. Записи используются для мониторинга работы колл-менеджеров, демонстрации самых эффективных методов обзвона и обечпечения высокого качества работы отдела продаж.

Новички в сфере обзвона или сотрудники, начинающие заниматься новым проектом, могут не только слушать свои собственные звонки и получать по ним замечания, но и быстро войти в курс дела, слушая разговоры более опытных менеджеров, уже работающих над проектом.

Уверенность в высоком качестве особенно важна в регулируемых секторах (таких, как финансы), где свидетельство соблюдения установленных договорённостей является законным требованием, и где организации просят сохранять записанные доказательства в течение некоторого времени после окончания сотрудничества.

Кроме того, записи могут быть не только мерой производительности, но наградой за лучшую практику и подтверждением мастерства. Так, многие компании вводят звание «Лучшего колл-менеджера месяца» и награждают этим званием самого успешного сотрудника.

  1. Калибровка звонков

Иногда специалисты телемаркетинговой компании работают наряду со штатной командой клиента, выступая в качестве дополнительного ресурса колл-менеджеров для обзвона корпоративных клиентов. В таких случаях телефонные записи бесценны: они позволяют проверить слаженность работы обеих команд. Использование записей помогает достичь синхронизированности в позиционировании бренда и унифицировать работу двух разных команд над проектом. Ко всему прочему, записи разговоров позволяют клиенту и телемаркетинговому агентству обменяться практикой и перенять опыт друг друга, чтобы собрать только лучшие методы и тем самым увеличить доход от проекта.

  1. Укрепить бриф на ранних этапах проекта.

На ранних стадиях проекта (первые 15-19 часов) по внедрению обзвона, который разрабатывается «Telemarketing Company», специалисты агентства регулярно передают записи телефонных разговоров заказчику, чтобы он смог высказать замечания и пожелания, дать полезные советы и помочь телемаркетологам разработать наиболее эффективное позиционирование. Специалисты меняют посыл обращения к клиенту, технику работы с возражениями, текст скрипта, а так же корректируют работу колл-менеджеров. Предварительная работа уже в самом начале проекта позволяет понять, будет ли сообщение правильно понято клиентом и грамотно подано колл-менеджером. Первоначальное тестирование устраняет любые возникающее на ранней стадии вопросы телемаркетолога, и позволяет компании показать себя с лучшей стороны, работая от лица своего заказчика.

Реакция потенциальных покупателей на бриф не всегда оправдывает ожидание заказчика. Но на ранних этапах у него есть возможность углубиться в изучение телефонных записей, сделанных с реальными людьми, составить предварительную оценку ситуации и улучшить своё обращение к клиенту.

Михаил Чугунов

http://chugs.ru

Чугунов Михаил строитель, трубник и шпунтовик. До строительства занимался интернет-маркетингом и PR. Пришел к выводу, что трафик и клиентов лучше создавать себе, чем кому-то. Занялся тем, чему меня учили с 16 лет - строительством. Ищу интересные проекты. Оставайтесь со мной на связи, залетайте ко мне в Facebook (Чугунов Михаил).
One thought on “6 ВАЖНЫХ ПРИЧИН ЗАПИСАТЬ КОРПОРАТИВНЫЙ ЗВОНОК
  1. Igrikov

    Ответ лежал на поверхности. Продавцы терпеть не могут «холодные» звонки ! Лично я считаю, что это самая важная причина, почему они не работают. Это известный факт человеческой психологии, не стоит надеяться на достижение высоких результатов и успехов в работе от людей, которые ненавидят то, чем они занимаются.

     
    Ответить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *